Analyse de la stratégie de Darty : de Distributeur à Opérateur de services

Alors que les FAI ont mis en place une charte d'engagements clients en 2007 (Alice, Neuf), voici une analyse de leur grand inspirateur : Darty. Car Darty est passé depuis 2 ans d'une stratégie de distributeur à une stratégie d'opérateur de services. Rappel des quelques axes structurants de la stratégie de Darty:

1. Des prix adaptés selon la zone de chalandise (le prix de référence national est adapté magasin par magasin) avec une garantie de rembousement de la différence
2. Une mutation vers des produits type numériques (baladeurs, appareils photo...) à cycle de renouvellement courts
3. Un travail quotidien sur les fondamentaux du Contrat de confiance, et même une multiplication des services magasins. Il faut toujours travailler ses forces !
4. Lancement depuis 1 an d'une offre triple-play et VOD avec la légitimité de sa propre marque. Dans la foulée, un quasi-déréférencement des autres FAI dans ses magasins...
5. A fond sur le Web. Des efforts colossaux sur le 1er magasin du groupe Darty.com
6. Une légitimité si forte sur le SAV que Darty est sollicité autant pour des besoins de dépannage que pour de l'assistance à l'usage
7. Lancement d'une Carte Client dont une blogueuse de Lyon détaille son vécu

Mais Darty c'est aussi des vendeurs rémunérés en partie à la commission et des mécontentements dans les entrepôts. Je salue en tout cas leur stratégie qui combine : marque forte + réassurance avant l'achat + produits technos + site web efficace + marque qui existe dans le monde réel avec ses magasins.

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